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  • LOCAL

    Transmissão Online

  • DATA

    14/02 a 15/02, 14h00 às 17h00

  • DURAÇÃO

    6 h

  • INVESTIMENTO

    R$ 1.090,00

  • PRÓXIMAS TURMAS

    03/05

Objetivos

Pesquisa conduzida pela CX Trends em 2018, aponta que cerca de 70% dos consumidores entendem que os profissionais de atendimento ao cliente não estão qualificados para ocupar esta posição, ou seja, prestam um atendimento ruim. No mundo competitivo que vivemos, principalmente no âmbito empresarial, muitas vezes a diferença entre ganhar ou perder um cliente, estará na forma como você, sua empresa ou seus colaboradores atendem. Este curso tem por objetivo traçar a realidade atual do atendimento ao cliente no Brasil e trazer maneiras para que possamos melhorar o atendimento e consequentemente, as vendas do seu negócio.

Público Alvo

    Profissionais que possuem interface direta com clientes, independentemente do mercado de atuação ou área em que trabalha.

Programa

Contexto geral do atendimento ao cliente:
- A evolução histórica do atendimento
- Os números não mentem: a dura realidade sobre o atendimento ao cliente
- Onde estamos hoje?
- O tripé estratégico de qualquer organização e a importância da excelência no atendimento ao cliente em cada um deles

Neurociência aplicada ao relacionamento humano:
- O cérebro como seu principal cliente
- Sistema 1 e Sistema 2 – a irracionalidade do ser humano
- + Prazer | - Dor: o que todos os clientes querem
- Boas práticas da ciência comportamental aplicada
- Palavras persuasivas – hacks para atender melhor o seu cliente

Atendimento Físico x Digital:
- A jornada do cliente
- Visões separadas: físico x digital
- Cliente 4.0 – quem ele é?

Soft Skills essenciais para encantar o cliente:
- Inteligência Emocional
- Comunicação / Conexão

Customer Centricity (o cliente no centro do seu planejamento):
- Atendimento ao Cliente x Customer Centricity x Customer Experience (CX)

Métricas de atendimento ao cliente:
- Métricas mais utilizadas pelo mercado

Tendências para o futuro:
- O que esperar nos próximos anos e como se preparar

Instrutor

Fábio Kalil

- Consultor empresarial, facilitador de T&D para a Minder e Membro do comitê de governança da Fecomércio/PR para o projeto Varejo Inteligente;
- Mais de 17 anos de experiência no mundo corporativo e como empreendedor;
- Graduado em Administração Internacional de Negócios - UFPR;
- Pós-Graduado em Marketing ? FAE Business School;
- GBA em Neurogestão ? ISAE/FGV;
- Atuação em gigantes multinacionais e empresas nacionais de todos os portes (P, M, G);
- Conhecimento B2B e B2C;
- Responsável pela gestão de grandes marcas brasileiras, tais como: Club Social, Trakinas, Tang, Chocooky, Oreo, Royal e lançamento da marca de biscoitos Belvita no Brasil;
- Sólido know-how em Marketing, Atendimento ao Cliente, Trade Marketing, Vendas e Inteligência de Mercado, além de uma visão sistêmica que aborda as áreas de Finanças, Desenvolvimento de Produto, Recursos Humanos, Planejamento Estratégico, Inovação e Processos;