Pesquisa conduzida pela CX Trends em 2018, aponta que cerca de 70% dos consumidores entendem que os profissionais de atendimento ao cliente não estão qualificados para ocupar esta posição, ou seja, prestam um atendimento ruim. No mundo competitivo que vivemos, principalmente no âmbito empresarial, muitas vezes a diferença entre ganhar ou perder um cliente, estará na forma como você, sua empresa ou seus colaboradores atendem. Este curso tem por objetivo traçar a realidade atual do atendimento ao cliente no Brasil e trazer maneiras para que possamos melhorar o atendimento e consequentemente, as vendas do seu negócio.
Contexto geral do atendimento ao cliente:
- A evolução histórica do atendimento
- Os números não mentem: a dura realidade sobre o atendimento ao cliente
- Onde estamos hoje?
- O tripé estratégico de qualquer organização e a importância da excelência no atendimento ao cliente em cada um deles
Neurociência aplicada ao relacionamento humano:
- O cérebro como seu principal cliente
- Sistema 1 e Sistema 2 a irracionalidade do ser humano
- + Prazer | - Dor: o que todos os clientes querem
- Boas práticas da ciência comportamental aplicada
- Palavras persuasivas hacks para atender melhor o seu cliente
Atendimento Físico x Digital:
- A jornada do cliente
- Visões separadas: físico x digital
- Cliente 4.0 quem ele é?
Soft Skills essenciais para encantar o cliente:
- Inteligência Emocional
- Comunicação / Conexão
Customer Centricity (o cliente no centro do seu planejamento):
- Atendimento ao Cliente x Customer Centricity x Customer Experience (CX)
Métricas de atendimento ao cliente:
- Métricas mais utilizadas pelo mercado
Tendências para o futuro:
- O que esperar nos próximos anos e como se preparar